“情感上的敏捷性”是关键冲突期间保持冷静

对我们许多人来说,假期压力可以通过家庭冲突加剧。特别具有挑战性的一年即将结束时,我们坐下来与丽莎尼尔,英航,海量存储系统(MSS)中,科罗拉多大学丹佛副主任|安舒茨医学校园Ombuds办公室,学习如何应用技术“关键的对话”——一个最受欢迎的培训提供的双校园Ombuds团队——成功导航与亲人之间的冲突,无论你是聚集在人或在线这个假期。

你如何描述你的工作随意发出询盘吗?当有人说“什么是Ombuds ?你是做什么工作的?”

很少人熟悉这个词,尽管我们非常广泛的在世界各地。根据我的听众,我可能会说,“我帮助人们解决冲突”或者“我是一个中介,”因为我们促进中介。不是正式的中介,有文档签署。我们是中立的,独立的,机密资源为教师、员工和学生,而不是更正式的人力资源的性质。

如果有人说,“告诉我更多关于你调解,”一个教职员工可能会很难相处。如果有人问我们的办公室如何帮助机构,然后我可能会像一则轶事,“看我的感烟探测器的机构,所以如果我听到事情的时候,我们可以解决这些问题之前,它成为一个真正的火。”A canary-in-a-coal-mine type of thing. We’re a preventative measure to help the university run as efficiently as possible.

什么是你遇到的最常见的一种冲突和教练人?

人际关系,全面。人来找我们,说:“我要加薪。你能给我一些语言吗?我担心我的老板不相信我。”或“我不相信我的老板做正确的事。“在一天结束的时候,一切的根源都是人际关系。

我已经在这工作了15年。我的一个最大的外卖,我们不教人们在我们的文化中,在我们的社会中,工具来管理冲突。我们会教自己钩针,我们将一个类在中世纪,但你看不到很多人说,“我想要更好的管理冲突。一般来说,人来找我们,说“我基本上恢复回我如何长大。我的冲突风格是我从我的家庭回家。”

你和你的科罗拉多大学丹佛|安舒茨医学校园Ombuds通常注意增加职场冲突当我们接近假期吗?

Pre-COVID,我们会注意到人们试图解决冲突,增加包它去度假之前或在假期之前这不是悬在他们的头上,他们可以系一个小的蝴蝶结。它不是很现实,但这是人的本性,我认为,人们会说,“我应该最后处理这个。这是五年以来我一直在与这个人发生冲突,但是现在我们把那件事做完。”It doesn't always resolve nicely, because they've been putting it off and avoiding it, and there's a lot of residual feelings and expectations for the relationship prior to that.

COVID期间,我们看到很多人在心理健康。这或许不是一个惊喜,但都只是权衡下来,似乎人数,也就是悲剧,所以伤心。

我们的校园社区的成员接触你的帮助引导冲突在他们的个人生活,以及寻求指导处理冲突在工作场所?

我有人们经常来找我,说,“我要去看我的家人和我不知道如何处理我的情绪,如何管理自己的情绪。”People reach out to see how they can have more constructive conversations with their family. I'll walk them through some skills and some tips from Crucial Conversations.

其中的一些技巧和建议是什么至关重要的谈话成功,人们可以用它来导航冲突与家人和朋友?

从关键对话,我们会说,“你自己真正想要的和关系吗?”In general, we tend to slide into less-helpful motives like, "I want to look good. I want to be right. I want to punish. I want to blame." In those moments, those amygdala hijacks这学期(有关更多信息,请参见侧栏),我依靠我的至关重要的谈话技巧和说,“好吧,我真的想要长期在这里吗?长期,我想有一个良好的工作关系或与这个人的良好的个人关系。”

好的,所以第一步是问自己这个问题。知道你想要什么,你的目标是什么,当你与人交互(s)和你有冲突的人。

完全正确。如果你能管理你的情绪在冲突保持情感上的敏捷,这是90%的工作。

是什么意思“情感敏捷”?

对我来说,“敏捷”和“监管”指的是同一件事:我平衡的。我冷静,冷静,收集。

你如何管理你的情绪在一个艰难的谈话或交互,所以你可以保持冷静,冷静,和收集在冲突?

如果你想保持情感上的敏捷和监管,问问你自己:什么是积极的故事可以告诉自己关于另一个人,你可以吗?不一定是100%真实的,但你会说,“是的,我买。”

换句话说,如果我要有一个艰难的谈话与你,也许你和我过去没有见过心有灵犀,我要冷静,冷静,和收集。所以我可能会说,“克里斯汀猫爱她。”When I say something like that, it's either a neutral or a warm feeling that I have. But if I say something negative, that's chemical. All this is chemical; it runs through us. It takes about 45 minutes to dissipate a feeling. If I can generate feelings that are positive about you in a difficult conversation, I'm ahead of the game.

我爸爸是嫁给一个女人是非常富有挑战性和非常困难的。当我在她身边,我需要想出一个好故事,我散发出好东西,不错的东西。每次我约她,就我的咒语:“她很好地照顾我的爸爸。她很好地照顾我的父亲。”Getting behind that positive story helps keep you even-keeled.

丽莎尼尔,英航海量存储系统(MSS)中

为什么这个“告诉自己一个好故事的人”技术如此有效?它是所有关于化学物质流向一个人在一个具有挑战性的谈话吗?

我谈论,我真正收集从关键的对话自己——是:我们作为人类是说书人。我们不是事实。我们讲故事来理解世界上我们所看到的,因为我们仍然战或逃反应的生物,杏仁核劫持。我们评估的是:“我安全吗?”It's not only what our ancestors went through with tigers and bears and that kind of stuff, but it's now, "Am I psychologically safe in either my workplace or in a familial situation?"

作为人类,我们讲故事,他们通常对别人持消极态度。“他试图破坏我。”Then we tell ourselves stories about ourselves that are noble, kind, and true. This is called Attribution Theory in psychology, which basically says we're more likely to give positive attribution to ourselves for an event and negative attributions to others for the same event.

我最好的例子就是迟到去工作。如果我迟到了,我说,“哦,我的上帝,交通。哦,我的上帝,人口激增科罗拉多。”But about you I might say "You know, Kristen doesn't manage her time very well." Or, "We know she's bingeing《黑道家族》现在,她关注的是其他地方。“承认我们要告诉负面故事别人是第一步。

我们告诉自己的故事可以影响我们个人的伤口,对别人和我们看待世界的视角。例如,如果有人觉得他们不听或不尊重家庭成员,他们可以在不知不觉中给工作场所带来动态,和发现自己在冲突问题,他们觉得不尊重或不听。你鼓励人们检查,这是一个区域的故事告诉自己别人呢?

这是一个很好的问题,因为我觉得我们之间Ombuds真的走一个实线作为一个专家或顾问,和教练的冲突。当我与人交谈,他们会说,“这个人是如此的不尊重,这个人欺负我。”I'll say, "Let's be behaviorally specific. What do they say or do that makes you think that they're being disrespectful?" Maybe nine times out of 10, they can't tell me. They can't point to a specific behavior. So I might say, "That could be a possible story you're telling yourself how you are interacting with this person, so let's be behaviorally specific." If there is no data there around behaviors, what's that about for you? Maybe that's something for you to explore on your own.

但是如果他们说,“他们打扰我。”That's a fact. “They roll their eyes when I’m speaking.” That's a fact. That's being behavior specific. Then I can help them. "All right, if you'd like to have a conversation with this person, I'll help you." We can create a script where you could say, "I want to talk about what happened in the last meeting. When I mentioned budgets, you rolled your eyes. You looked at your phone three times and you interrupted me twice. I'm beginning to wonder if there's a lack of respect here. Is that what's happening, or is something else going on?” That is directly from Crucial Conversations. That gives them a template to go back and have that conversation. Sometimes I'll even practice with them so they get really familiar with the language in the script. Then they can go back and address it.

作为一个规则,你鼓励人们脚本之前他们的开场白有至关重要的或潜在的具有挑战性的谈话吗?

绝对的。甚至在他们打开他们的嘴,我问,“你有什么好关于这个人的故事,所以你平衡的?“这是底线。任何东西之前,你需要知道你的故事是什么。然后你可以制定你的脚本。然后,之前你有谈话,提醒自己:我的故事是什么?

假设我已经确定了我的目标的谈话;我想出了一个好故事,和我的开场白/问题。我怎么准备对方如何反应,如何展开对话吗?

我认为它很好记住,老说,“先去理解别人,才能被理解。“你真的做的是什么,你想知道他们来自哪里。我总是回到事实。假设他们会说,“是的,我是生气你。在这见到你完全不理我。我觉得你写我了。”

使用你的至关重要的谈话技巧,你可能会说,“好,帮助我理解我说还是让你感到被忽视。因为我的意图是不让任何人感觉忽略。你还记得我说什么我做了什么吗?因为这样我会停止这样做。我不会再这样做了。”

你说的是好奇。是一个积极的聆听者。但是为了做这些事情,我们不能采取了守势。

完全正确。明显的语气是很重要的。如果你像(采用防御性的语气)“我做了什么呢?我做了什么呢?“他们不会打开,给你信息。但真正好奇他们的观点是什么,和得到他们的behaviorally-specific反馈你还是说,这是您可以构建。

如果,尽管我好奇,积极倾听,谈话变得有挑战性,尴尬,或绕道到杂草或其他非生产性的方向?

这是一个很好的问题,因为有这么多我们无法预测。人类是混乱的。我们不是完美的。它是容易防守。

深呼吸,提醒自己你的动机:“我真正想要的是什么呢?我想与这个人有很好的关系。“坚持你的好故事的咒语:“他们是一个很好的提供者”或“一个支持性的同事”之类的。保持好奇。倾听和反射。你教他们,你会听。你教他们想听的。你做更多的工作,但你也成为一个影响者。

我也认为它有助于是故意的。它在一开始大声说:“这就是我想要的,我不想让你误解我的意图。”You can say, "My intention here is, I really want to have a good working relationship with you." Oftentimes with scripts, I’ll suggest something like “I don't want you to think that I'm trying to criticize your work. I do want to find ways where we can work together and streamline our processes so we're not creating an extra burden for everybody."

人们至关重要的谈话后,我告诉他们,“这是不公平的。你就花了16个小时学习,你要去的人互动,从统计学的角度来说,不会有相同的技能。”That's not fair, but very little is fair in conflict anyway.

你有能力做的是影响谈话和影响这种关系的一个好方法。你传播良好的能源和诚信。你显示,“我知道如何处理冲突,你可以相信我。我不会惩罚你为你分享想法。我要谢谢你,我们将建立在这个。”

我怎么知道什么时候解决冲突和同事,朋友或家人吗?当行为或语言是“一个足够大的交易“启动对话呢?

如果发生一次,这并不是过分的,让它去吧。如果它成为一个模式,那么经过的步骤。回到这个例子和我爸爸的妻子:如果她发展模式,和很烦我,然后我可以有一个与她谈话,说,“嘿,最后三次,我们已经在一起,你每一次提到过,它让我想知道事情的打扰你,如果我做的事情打扰你。你带了几次,所以这是我们应该谈谈吗?”

诚实的我应该如何当我试图解决,希望解决,冲突?

我们的目标是尽可能地诚实同时被尊重;这就是线程的针。如何设置它,这样你的动机是好的,你情感上的敏捷和意识到,但你仍然告诉事实。我喜欢关键对话的方法是什么,你还剩下试探性的。我可能是完全错误的,所以我要这个,“这就是我看到的事情。你的观点是什么?”

最后一个问题:什么是最常见的过失或错误,人们在谈话有摩擦或冲突?

调节你的情绪,让这糟糕的故事更好的你。如果我觉得你不尊重我,那么我要防守。现在坏了它自己的生命故事,这并不是有益的。这并不是有效率的工作方法。我们甚至不知道这是真的。但这是我们告诉自己的故事,然后采取相应的行动。

第一件事,不要让坏的故事得到更好的你。用你的好故事来调节你的情绪。如果你能做到这一点,这就是大部分的工作。